到府(場)服務的類型

在開始聊合約的重要性前，我們先說明到府服務的類型，基本上到府服務的核心產品就是人的服務，也就說我們賣給客戶的是我們人員的服務，因為是服務所以很多會用結果來定義是否完成交易，舉例來說是否修好冷氣機或有更換零件耗材等，這類的到府服務比較明確，買賣雙方容易達成完成服務的共識，因此這類的模式常發生的是一次性服務，所以服務完成的當下再開立收據給客戶即可。比較常發生To C端的到府服務，如家電維修、家庭清潔等模式。

但若是To B的到府服務，就會不一樣，也就是大家常見的維護合約或定期保養等服務，如冷氣定期保養服務、除蟲服務、清潔服務等，並且不會是一次性而是週期性服務較多，在這個模式下這樣的類型的收據就很大的比例是服務過程的報告。

因此我們可以將到府服務區分為三種類型：

1. 臨時性/一次性：偶發臨時需要到府提供服務，不固定服務公司
2. 時間週期性：約定固定區間或時間到府提供服務，固定服務公司
3. 事件驅動性：約定發生特定事件就到府提供服務，固定服務公司

到府(場)服務的高變動性

因為產品為人員到府提供服務，就算約定好服務內容與頻率，因為我們銷售的不是實體產品，就容易產生變動，最常見的變動就像是改動已約定到場服務的時間或到場服務的內容增加了不同的項目，這樣都可能導致服務成本的增加或客戶滿意度增減，還有一種變動性是約定好的服務頻率，結果因為特殊狀況，服務人員必須額外趕到現場服務，如機器突然故障或突然發現老鼠出沒等等無法事先得知的狀況。

因此到場服務的變動性非常大，也就造成到府服務的合約很難寫入所有狀況，因此紙本合約都無法寫完整了，那系統中合約的管理該如何設計？

因此如何將服務中的變動性明確化，以及將例外狀況最大範圍的考慮進來，就是合約設計的重點。

我們如何設計系統中的合約管理

在我們系統中，針對合約除了日期起訖時間、服務類型、收款方式等基本大家都有的項目外，我們加入服務頻率與收款頻率的兩個部分。

• 服務頻率：到府服務就是人到現場提供服務，因此多久去一次，就是服務頻率，對企業而言，因為上班日期大致上落在週一到週五，然後根據提供服務的內容、服務的難易度，雙方會討論出多久到一次，如一週一次或一個月一次，若是綁定設備的保養維修，通常會根據耗材壽命或關鍵零組件壽命來決定頻率。在服務頻率這個方面，最容易忽略將服務人員填入，也就是說並沒有約定好到場服務的人數，也因此導致雖然服務頻率確認了，但服務人數卻沒有約定好，所以導致之後會產生一些狀況。衍生問題就是到場服務人員需有什麼樣的資格或認證，都建議一併列入。
• 收款分配：因服務是不可見，因此報價都會很混亂，高低差異很大，服務的專業性很難一開始就接受，經過一番波折後，客戶端接受了我們的說明也議定好價格，而合約就保護這個結果。每月或每次收多少費用，都必須記錄下來，讓每次到場服務都可以對應到收款的明細，如此便能降低服務後的請款糾紛，最常發生的就是上個月的服務這個月請款，但因為頻率調動，導致根本對不上帳，這也是因為沒有透過系統將每次服務對應請款明細，所以收款頻率除了登記多少費用外，一定要能夠將明細與服務工單對應起來。所以建議每次現場工單必須有一個週期類別，週期性、臨時性、加強性的區隔，這樣客戶在完成簽單的時候也就對應到性質，日後請款爭議自然相對減少了。

所以在合約中加服務頻率與收款頻率，另外在工單上可以加註是哪個服務頻率下的服務內容，如此不僅可以加速日後的對帳，對於排班與現場客戶簽字的核對都是有很大的幫助。